IT-Service-Management (ITSM)
Kernkonzepte und -prozesse des IT-Service-Managements nach dem ITIL-Framework, von der Klassifizierung und Priorisierung von Serviceanfragen bis hin zu Incident-, Problem-, Change- und Release-Management.
Incident Management
Incident Management im ITSM: Configuration Items, Kategorisierung, Priorisierung, Incident Record, Major Incident und Support-Ebenen
Problem Management
Problem Management im ITSM: Unterschied zwischen Incidents und Problemen, Problem Control, Error Control, Proaktives Problem Management und wichtige KPIs
Change Management
Change Management im ITSM: RFC, Change-Typen (Standard, Normal, Notfall), Genehmigungsgremien (CAB, CIO, EC/ECAB), FSC, CMDB und PIR
Release Management
Release Management im ITSM: Änderungen reibungslos umsetzen per Big-Bang- oder Phased-Rollout, Release-Paket, Rollback, virtuelle Maschinen und PIR
Analysemethoden im Problem Management
Wichtige Methoden zur IT-Problemanalyse: 5-Why-Methode, Ishikawa-Diagramm, DMAIC-Zyklus und die Ursachen-Wirkungs-Matrix
Event Management
Die drei Typen von IT-Events (Information, Warning, Exception) und deren Management im ITSM
ITIL
Überblick über die Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Ziele, Service-Lifecycle-Phasen und Kernprozesse
Priorisierung im IT-Support
Die ITIL-Prioritätsmatrix (Dringlichkeit x Auswirkung) und die Eisenhower-Matrix als Werkzeuge zur Priorisierung von Incidents und Aufgaben im IT-Support
Serviceanfragen einordnen
Die drei Typen eingehender Serviceanfragen im ITSM: Events, Service Requests und Incidents, sowie die Rolle des Helpdesks als SPOC
Servicearten der IT
Überblick über IT-Servicekategorien, den IMAC/R/D-Lebenszyklus und wichtige ITSM-Begriffe
Service Level Agreement (SLA)
Aufbau und Inhalt von Service Level Agreements (SLAs), Service Level Management, die Rollen von Service Level Manager und Service Owner sowie OLAs