Analysemethoden im Problem Management
Überblick
Diese Methoden werden im Problem Management eingesetzt, um die Grundursache eines Problems systematisch zu finden.
Methode der 5 Warum (5-Why-Methode, 5-W-Methode)
Ziel: Die Grundursache eines Problems finden, indem immer tiefer nachgefragt wird. Jede Antwort wird zur nächsten Frage. Fünf Iterationen sind in der Regel ausreichend.
Beispiel (Druckerproblem):
| Schritt | Frage | Antwort |
|---|---|---|
| Problem | Der Drucker druckt nicht richtig | |
| Warum? | Warum druckt der Drucker nicht richtig? | Er zeigt nicht alle Zeichen deutlich an / nicht klar lesbar |
| Warum? | Warum zeigt er nicht alle Zeichen deutlich an? | Die Tinte ist nicht gut |
| Warum? | Warum ist die Tinte nicht gut? | Sie schmiert und druckt manchmal nicht |
| Warum? | Warum schmiert sie und druckt manchmal nicht? | Der Toner hat eine schlechte Qualität |
| Warum? | Warum hat der Toner eine schlechte Qualität? | Ich habe den billigsten Toner gekauft (Grundursache) |
Ishikawa-Diagramm (Fischgrätendiagramm)
Das Ishikawa-Diagramm (auch Ursache-Wirkungs-Diagramm oder Fischgrätendiagramm) wurde von dem japanischen Wissenschaftler Kaoru Ishikawa in den 1940er-Jahren entwickelt. Es visualisiert die Ursachen eines Problems.
Aufbau:
- Horizontaler Pfeil nach rechts => Problembeschreibung an der Spitze (die Wirkung)
- Schräge Pfeile auf dem horizontalen Pfeil => Haupteinflussgrößen (die „Gräten")
- Kleinere Pfeile an den schrägen Hauptpfeilen => Nebenursachen
Bedeutung der Pfeile: Jeder Pfeil „trägt dazu bei, dass..." die an der Spitze beschriebene Wirkung eintritt.
Haupteinflussgrößen (8M)
- Mensch
- Maschine
- Material
- Methode
- Management
- Mitwelt
- Messung
- Money
Auch andere Einflusskategorien sind je nach Problem möglich.
Vorgehen beim Erstellen
- Problembeschreibung an die Spitze des horizontalen Pfeils schreiben (ganz rechts)
- Haupteinflussgrößen festlegen (8M)
- Hauptursachen per Brainstorming im Team ermitteln (als Pfeile parallel zum horizontalen Pfeil einzeichnen)
- Nebenursachen für jede Hauptursache finden (als schräge Pfeile von der jeweiligen Hauptursache abzweigend)
DMAIC-Zyklus
Der DMAIC-Zyklus wird für komplexe Probleme und Projekte eingesetzt. Das Akronym steht für die fünf Phasen:
| Phase | Leitfrage | Methoden / Werkzeuge |
|---|---|---|
| Definieren (Define) | Was ist das Problem? | Kundenrückmeldungen, Definition von Problem und Umfang, KPI-Analyse, RACI-Matrix |
| Messen (Measure) | Wie groß ist das Problem? | Ermittlung der IST-Situation, SLA-Vereinbarungen prüfen, Eskalationsstufe klären |
| Analysieren (Analyse) | Was sind die Hauptursachen? | Methode der 5 Warum, Kundenbefragungen, Fehlerdatenbank, Ishikawa-Diagramm |
| Verbessern (Improve) | Kann man eine Lösung entwickeln? | Simulationen, Testläufe, Lösungsmatrix, Ishikawa-Diagramm |
| Steuern (Control) | Kann man die Verbesserung absichern? | Monitoring, Service-Management-System |
Problemlösungsmatrix / Ursachen-Wirkungs-Matrix
Die Ursachen-Wirkungs-Matrix (nach der Kepner-Tregoe-Methode) analysiert ein Problem entlang vier Dimensionen. Durch den Vergleich von „Ist" mit „Ist nicht" werden mögliche Ursachen systematisch eingegrenzt:
| Dimension | Ist (das Problem) | Ist nicht (das Problem) | Abweichung | Mögliche Ursache |
|---|---|---|---|---|
| Identifizieren (Was) | Was ist das Problem? | Was ist nicht das Problem? | Wie ist der Unterschied zwischen Ist- und Soll-Zustand? | Was ist die mögliche Ursache? |
| Lokalisieren (Wo) | Wo tritt das Problem auf? | Wo tritt es nicht auf? | Was ist am Ort anders? | Was ist die mögliche Ursache? |
| Zeitpunkt (Wann) | Wann trat das Problem auf? | Wann trat es nicht auf? | Was war zu dem Zeitpunkt anders? | Was ist die mögliche Ursache? |
| Bedeutung (Wie viel) | Wie groß / weitreichend ist das Problem? | Wie klein oder begrenzt ist es? | Was ist der Unterschied im Umfang? | Was ist die mögliche Ursache? |