Change Management

Überblick

Das Change Management ist die dritte Stufe des ITSM. Es kümmert sich um die Genehmigung und Planung anstehender Änderungen im IT-System.

Ziel: Sicherstellen, dass Änderungen nicht überstürzt und ohne Gesamtüberblick durchgeführt werden. Fachleute verschiedener Bereiche sollen Risiken bewerten, um Folgefehler zu vermeiden. Nur beim Notfall-Change kann darauf verzichtet werden, da dort die maximal schnelle Wiederherstellung des Systems an oberster Stelle steht.

Request for Change (RFC)

Bevor eine Änderung umgesetzt wird, erstellt das Problem Management einen Request for Change (RFC). Der RFC ist ein formeller Antrag zur Durchführung einer Änderung. Er enthält:

• Beschreibung der Veränderungsanforderung
• Grund der Durchführung
• Zeitvorgabe
• Priorität
• Befürchtete Nebeneffekte (Side Effects)
• Mögliche Kosten

Der RFC beschreibt was getan werden soll, nicht wie es durchgeführt wird, da die Art und Weise im nachfolgenden Change-Management-Prozess erarbeitet wird.

RFC-Priorisierung

Eingehende RFCs werden nach Dringlichkeit und Auswirkung priorisiert:

Dringlichkeitsstufen

Stufe	Beschreibung
Priority Low	Unbedeutend, aber wünschenswert
Priority Middle	Notwendig, aber nicht dringend
Priority High	Unverzügliches Handeln notwendig
Priority Immediate	Sofortiges Handeln notwendig

Auswirkungsstufen

Stufe	Beschreibung	Beispiel
Effect Low	Geringe Auswirkung auf die IT-Dienstleistung, kaum Aufwand	Austausch eines PC's
Effect Middle	Mittlere Auswirkung, erhöhter Aufwand	Betriebssystem aller PCs auf neue Version heben
Effect High	Hohe Auswirkung, sehr hoher Aufwand	Kompletter Serverausfall

Change-Typen

Typ	Merkmale	Genehmigung
Standard Change	Vorab autorisierte Routineänderungen aus einem Katalog; geringes Risiko; automatisch autorisiert	Change Manager allein
Normaler Change	Mittleres Risiko, mittlere Dringlichkeit, mittlere Komplexität; erfordert Bewertung durch Experten	CAB + CIO
Notfall Change (Emergency Change)	Hohe Dringlichkeit, kurzfristige Lösung erforderlich; strukturiertes Genehmigungsverfahren wird zugunsten der Schnelligkeit vereinfacht	EC / ECAB

Genehmigungsgremien

Gremium	Beschreibung
Change Manager (CM)	Entscheidet allein über Änderungen geringer Reichweite (Standard Change); verantwortlich für zeitlich gesteuerte Umsetzung und Überwachung
Change Advisory Board (CAB)	Expertenteam aus verschiedenen Unternehmensbereichen; entscheidet über Änderungen mittlerer Reichweite (Normaler Change)
Chief Information Officer (CIO)	Auf Geschäftsführungs- oder Vorstandsebene angesiedelte Person, die die Interessen der IT vertritt; beteiligt bei Entscheidungen mit großer Tragweite (z.B. Schulungen)
Emergency Committee (EC / ECAB)	Kleines, mit weitreichenden Handlungsbefugnissen ausgestattetes Experten-Team für dringende Fälle; bearbeitet Notfall-Changes

Änderungen planen

Forward Schedule of Change (FSC)

Ein Kalender, in dem alle langfristigen geplanten Änderungen dokumentiert werden. Es sollte immer so geplant werden, dass die Ausfallzeit möglichst geringgehalten wird.

Configuration Management Database (CMDB)

Eine zentrale Datenbank, in der alle CI mit entsprechender Ausstattung und Lizenznummer hinterlegt sind. Alle Änderungen an CIs werden hier zentral dokumentiert.

Der Change Manager (CM) ist verantwortlich für die zeitlich gesteuerte Umsetzung und Überwachung der Änderungen.

Änderungen genehmigen und ausführen

Die bewusste Trennung zwischen Einordnen/Genehmigen und Planen/Ausführen einer Änderung dient dazu:

• Nachhaltige Entscheidungen durch Fachleute zu treffen, die das Gesamtsystem berücksichtigen
• Reaktives Fehlerbeheben ohne Gesamtüberblick zu verhindern
• Dokumentierte Verantwortlichkeiten sicherzustellen

Änderungen abschließen (PIR)

Nach der Umsetzung dokumentiert das Change Management alle Maßnahmen und die Fehlerursache in der CMDB und der Known Error Database für zukünftige Fehler.

Der Post Implementation Review (PIR) dokumentiert alle markanten Punkte des Changes:

• Testverlauf
• Umsetzungsdetails
• Veränderungen zum vorherigen Systemzustand
• Kosten und Aufwand
• Zeitangaben

Ziel des PIR: Kontinuierliche Verbesserung durch Analyse und Bewertung durchgeführter Änderungen.

Zusammenfassung: Change-Typen und Genehmigung

Change-Typ	Genehmigungsgremium	Wesentliches Merkmal
Standard Change	Change Manager	Katalogbasiert, vorab genehmigt, geringes Risiko
Normaler Change	CAB + CIO	Mittleres Risiko, CAB beteiligt
Notfall Change	EC / ECAB	Maximale Schnelligkeit, strukturiertes Verfahren vereinfacht