ITIL
Überblick
ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. Es ist ein IT-Service-Management-Framework (= Rahmenmodell und Methode), das auf erprobten Best Practices aufbaut und Organisationen hilft, wirtschaftlich, kundenorientiert und qualitätsbewusst zu arbeiten.
ITIL definiert grundlegende Prozesse, Rollen und Begriffe für IT-Service-Organisationen und bietet eine gemeinsame Kommunikationsbasis für alle an einem Service Beteiligten.
Ziele von ITIL
- Kundenorientierung
- Kostenkontrolle und Kostenreduzierung
- Qualitätsgesicherte Leistungserbringung
- Integration der IT-Services und der Geschäftsprozesse
- Effektive und effiziente IT-Services
- Kontinuierliche Verbesserung der Services
ITIL Service-Lifecycle
Der ITIL Service-Lifecycle besteht aus fünf Phasen sowie einem übergreifenden Verbesserungskreislauf:
Service Strategy
Definiert, ausgehend von der Bewertung der Kundenbedürfnisse und des Marktes, welche Services die IT-Organisation anbietet und welche Fähigkeiten dazu benötigt werden.
Service Design
Stellt fest, welche konkreten Service-Anforderungen bestehen, entwickelt Lösungen, die diesen entsprechen, konzipiert neue Services und verbessert bestehende.
Service Transition
Baut neue bzw. modifizierte IT-Services auf und rollt diese aus. Sorgt dafür, dass Mitarbeiter frühzeitig geschult, notwendige Materialien (z.B. Anleitungen) rechtzeitig erstellt und der Service zum Stichtag erbracht werden kann.
Service Operations
Stellt sicher, dass die IT-Services effektiv und effizient erbracht werden. Beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen, die Erarbeitung von Problemlösungen und die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Betrieb.
Continual Service Improvement (CSI)
Ein ständiger Verbesserungskreislauf, der alle Phasen umgibt. Der ITIL-Prozess unterliegt einer ständigen Anpassung und Verbesserung.