Priorisierung im IT-Support
Überblick
Für die Priorisierung im IT-Support werden zwei Hauptwerkzeuge eingesetzt: die ITIL-Prioritätsmatrix und die Eisenhower-Matrix.
ITIL-Prioritätsmatrix
Dringlichkeitsstufen (Urgency)
| Stufe | Beschreibung |
|---|
| Hoch (H) | Der durch den Incident verursachte Schaden nimmt schnell zu. Aufgaben, die nicht erfüllt werden können, sind sehr zeitkritisch. Durch schnelles Handeln kann verhindert werden, dass aus einem Minor Incident ein Major Incident wird. Mehrere Benutzer mit VIP-Status sind betroffen. |
| Mittel (M) | Der Schaden nimmt im Verlauf der Zeit zu. Aufgaben, die nicht erfüllt werden können, sind nur mäßig zeitkritisch. Ein einzelner Benutzer mit VIP-Status ist betroffen. |
| Niedrig (N) | Der Schaden nimmt im Verlauf der Zeit nur unwesentlich zu. Aufgaben, die nicht erfüllt werden können, sind nicht zeitkritisch. |
Auswirkungsstufen (Impact)
| Stufe | Beschreibung |
|---|
| Hoch (H) | Eine große Anzahl von Mitarbeitern ist betroffen und/oder kann ihre Aufgaben nicht erfüllen. Eine große Anzahl von Kunden ist betroffen oder substantiell beeinträchtigt. Finanzieller Schaden voraussichtlich > 10.000 EUR. Imageschaden in großem Umfang wahrscheinlich. Gefahr für Leib und Leben. |
| Mittel (M) | Eine mäßige Anzahl von Mitarbeitern ist betroffen und/oder kann Aufgaben nicht wie vorgesehen erfüllen. Mäßige Anzahl von Kunden betroffen oder Einschränkungen beim Komfort. Finanzieller Schaden voraussichtlich 1.000–10.000 EUR. Moderate Imageschädigung wahrscheinlich. |
| Niedrig (N) | Eine minimale Anzahl von Mitarbeitern ist betroffen, kann Aufgaben aber noch mit zusätzlichem Aufwand erfüllen. Minimale Anzahl Kunden betroffen, nur geringe Komforteinschränkungen. Finanzieller Schaden voraussichtlich < 1.000 EUR. Nur minimale Imageschädigung zu erwarten. |
Prioritätsmatrix
Die Dringlichkeit-x-Auswirkung-Matrix ergibt einen Prioritätscode von 1 (kritisch) bis 5 (sehr niedrig):
| Auswirkung H | Auswirkung M | Auswirkung N |
|---|
| Dringlichkeit H | 1 | 2 | 3 |
| Dringlichkeit M | 2 | 3 | 4 |
| Dringlichkeit N | 3 | 4 | 5 |
Prioritätscodes und SLA Antwort/Lösungszeiten
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungszeit |
|---|
| 1 | Kritisch | Sofort | 1 Stunde |
| 2 | Hoch | 10 Minuten | 4 Stunden |
| 3 | Mittel | 1 Stunde | 8 Stunden |
| 4 | Niedrig | 4 Stunden | 24 Stunden |
| 5 | Sehr niedrig | 1 Tag | 1 Woche |
Eisenhower-Matrix
Die Eisenhower-Matrix ist eine Methode des Zeitmanagements zur Unterscheidung von wichtigen und dringenden Aufgaben. Benannt nach dem 34. US-Präsidenten Dwight D. Eisenhower (1953–1961). Auch genannt: Vier-Quadranten-Methode, Eisenhower-Methode oder Eisenhower-Box.
Ziel: Nicht die Dinge richtig tun, sondern die richtigen Dinge tun (Effektivität, nicht nur Effizienz).
Zwei Fragen pro Aufgabe:
- Wie wichtig ist die Aufgabe?
- Wie dringend ist die Aufgabe?
Die vier Quadranten
| Dringend | Nicht dringend |
|---|
| Wichtig | A: Erledigen (sofort, selbst) | B: Neu terminieren (planen und Termin setzen) |
| Nicht wichtig | C: Delegieren (oder automatisieren) | D: Papierkorb (archivieren oder löschen) |
Prinzipien
- Wichtige Aufgaben besitzen unmittelbar Bezug zu definierten Zielen
- Dringende Aufgaben dulden keinen Aufschub und sind idealerweise sofort zu erledigen
- Wichtige und dringende Aufgaben: selbst schnellstmöglich erledigen
- Dringende, aber nicht wichtige Aufgaben: delegieren oder automatisieren; falls nicht möglich, nach den A-Aufgaben erledigen
- Wichtige, aber nicht dringende Aufgaben: planen und terminieren; niedriger priorisiert als A-Aufgaben
- Nicht wichtige und nicht dringende Aufgaben: nicht bearbeiten; je nach Kontext archivieren oder löschen
Vergleich: ITIL-Matrix vs. Eisenhower-Matrix
| Kriterium | ITIL-Prioritätsmatrix | Eisenhower-Matrix |
|---|
| Zweck | Priorisierung von IT-Incidents/Problemen/Changes | Priorisierung von persönlichen oder Team-Aufgaben |
| Dimensionen | Dringlichkeit x Auswirkung (geschäftsorientiert) | Dringlichkeit x Wichtigkeit (zielorientiert) |
| Skalierung | 5 Prioritätsstufen mit definierten SLA-Zeiten | 4 Quadranten mit Handlungsempfehlungen |
| Am besten geeignet für | IT-Service-Desk, strukturierte Teams | Selbstmanagement, allgemeine Aufgabenorganisation |
| Praktikabilität | Objektiv, standardisiert, skalierbar | Einfacher, flexibler, weniger strukturiert |