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Serviceanfragen einordnen

Überblick​

Alle eingehenden Meldungen treffen am zentralen Punkt der IT-Organisation ein: dem Single Point of Contact (SPOC), auch Helpdesk genannt. Der Helpdesk kann unternehmenslokal, dezentral oder virtuell organisiert sein (mehrere Helpdesks bilden nach außen einen zentralen). Diese erste Ebene der Hilfestellung wird auch First Level Support bezeichnet.

Eingehende Meldungen werden grundlegend in drei Typen eingeteilt:

Die drei Typen​

Statusmeldung (Event)​

Eine automatisch generierte Meldung zum Zustand eines Systems. Diese eingehenden Meldungen werden auch Events genannt und erfordern keine direkte Meldung durch einen Anwender. Sie werden vom Überwachungssystem generiert.

Kundenanfrage (Service Request)​

Eine formale Anfrage eines Anwenders bzw. Unterstützungsanfrage, auch Service Request genannt. Dazu zählen allgemeine Fragen, vergessene Passwörter, Bedienungshinweise zu einem Programm oder der Wunsch nach neuer Hardware.

Störungsfall (Incident)​

Eine Meldung einer nicht geplanten Unterbrechung eines Service, im ITSM auch als Incident bezeichnet.

Issue-Tracking-System​

Das Issue-Tracking-System des Helpdesks verwaltet alle eingehenden Anfragen und weist diese automatisiert freien Helpdesk-Mitarbeitern zu. Es ermöglicht einen detaillierten Überblick über die Störungs- und Anfragehistorie.

Auch genannt: Helpdesk-System oder Support-Ticketing-System.

Prozessablauf:

Kundenanfrage / Störungsmeldung
=> Serviceticket anlegen
=> Klassifizieren und priorisieren (HW / SW / NW, Dringlichkeit, Auswirkung)
=> An zuständiges Team weiterleiten
=> Lösung finden und bereitstellen
=> Dokumentieren und abschließen (inkl. kaufmännische Aspekte via CRM-Verknüpfung)

Zweck der Kategorisierung und Priorisierung: Die richtige zuständige Abteilung kann agieren und einschätzen, wie wichtig das Problem ist.

Knowledge Base​

Ein wissensbasiertes, informationsverarbeitendes Unterstützungssystem zum selbstständigen Nachlesen. Helpdesk-Mitarbeiter nutzen sie, um schnell Lösungen für bekannte Probleme (Known Errors) zu finden.

VorteileNachteile
Schnelle Antwort auf einfache, wiederkehrende ProblemeWissen „veraltet" => Dokumentation und Datenpflege arbeitsintensiv
Wissen verbleibt im Unternehmen, auch wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen => Wissenslücken werden vermiedenNicht für jedes Problem gibt es eine passende Lösung
Kostengünstige FehlerbehebungWeniger Interaktionen mit dem Kunden

Request-Fulfillment-Prozess​

Der Teilprozess Request Fulfillment bearbeitet Service Requests (Kundenanfragen). Ziel ist die effiziente Bearbeitung geringfügiger Änderungen und Benutzeranfragen.

  • Verantwortlich: First Level Support
  • Benötigte Systeme: Issue-Tracking-System, Knowledge Base, Handbuch
  • Auslöser: Kunde wendet sich mit einer Anwenderfrage an den Support
  • Entscheidungspunkt: Anwenderfrage einordnen (Hilfestellung / Änderungswunsch / Passwortanfrage)