Service Level Agreement (SLA)
Überblick
Ein SLA (Service Level Agreement) ist ein Vertrag zwischen einem IT-Service-Provider und einem Kunden, der den Umfang, die Qualität und die Bedingungen der erbrachten IT-Services festlegt.
Typischer SLA-Aufbau
1. Beschreibung / Leistungsumfang
Legt fest, welche IT-Probleme abgedeckt werden, wie die Lösung erfolgt und welche Supportkanäle genutzt werden (Telefon, E-Mail). Enthält außerdem die abgedeckte Hardware und Systeme.
2. Prioritäten
Drei oder mehr Prioritätsstufen mit unterschiedlichen Reaktionszeiten. Beispiel:
| Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
| Priorität 1 | 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag |
| Priorität 2 | 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität |
| Priorität 3 | 1 Arbeitstag |
Reaktionszeit: Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Supportstelle.
3. Servicezeiten
| Tag | Uhrzeit |
|---|---|
| Mo–Fr | 07:00–20:00 Uhr |
| Samstag | 09:00–18:00 Uhr |
| Sonn- und Feiertage | Kein Betrieb |
| Erweiterte Zeiten | Auf Anfrage möglich |
4. Sprachen
Unterstützte Sprachen für den Support (z.B. Deutsch, Englisch).
5. Qualitätsgröße Anrufannahme
| Kennzahl | Zielwert |
|---|---|
| Beantwortete Anrufe | 95 % aller eingehenden Anrufe, < 5 % verloren |
| Innerhalb 20 Sekunden entgegengenommen | 75 % |
| Innerhalb 40 Sekunden entgegengenommen | 90 % |
| Per Voicemail beantwortet | Maximal 10 % |
6. Qualitätsgröße Problemlösung
| Kennzahl | Zielwert |
|---|---|
| Durchschn. Bearbeitungszeit für Anrufe | Höchstens 30 Minuten |
| Zwischenbericht wenn nicht beantwortet innerhalb | 4 Stunden |
| Durchschn. Bearbeitungszeit bei Störungen | Höchstens 2 Stunden |
| Maximale Bearbeitungszeit | 3 Tage |
| Mindestlösungsquote | 70 % innerhalb von 2 Arbeitstagen |
7. Qualitätsgröße Kundenzufriedenheit
Erfassung über Online-Fragebogen und Trailer-Calls (Rückruf und Auswertung bei 10 % der Anrufer).
8. Reporting
Monatliche Überprüfung; viermal pro Jahr statistische Erfassung und Auswertung.
9. Gültigkeit und Dauer
Gibt die Laufzeit des SLA und den Zeitpunkt der Nachverhandlung an (z.B. „gültig bis 1. August 20xx").
10. Vertragspartner
Anbieter und Kunde unterschreiben das Vereinbarung jeweils.
Service Level Management (SLM)
Das SLM stellt sicher, dass SLAs mit Kunden abgeschlossen werden und dass Services so gestaltet sind, dass die vereinbarten Service Levels eingehalten werden.
Aufgaben:
- Erfassen von Service-Anforderungen
- Prüfen, ob die vereinbarten Service Levels erreicht werden
- Bereitstellung von Informationen im Service-Level-Bericht
Rollen
Service Level Manager
Der Prozess-Verantwortliche für das Service Level Management.
Verantwortlichkeiten:
- Verhandelt SLAs
- Stellt sicher, dass diese erfüllt werden
- Gewährleistet, dass alle ITSM-Prozesse, OLAs und Verträge mit Drittparteien geeignet sind, die vereinbarten Service Levels zu erreichen
- Überwacht die Service Levels und stellt entsprechende Reports zur Verfügung
Service Owner (Serviceverantwortlicher)
Verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Services im Rahmen der vereinbarten Service Levels.
Verantwortlichkeiten:
- Tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf, wenn es um die Vereinbarung von OLAs geht
- Ist häufig eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet
OLA (Operational Level Agreement)
Ein OLA ist eine interne Vereinbarung zwischen IT-Teams bzw. -Abteilungen über die Leistungserbringung auf Betriebsebene. OLAs unterstützen die Einhaltung der externen SLAs.